בדואר ישראל היו בהלם: הלקוחה שיבשה ביצירתיות את כל הפעילות

מה הייתם עושים אם הייתם פקידי דואר, שמגיעים ליום עבודה ומגלים שהוא עומד להיות עמוס מאוד, אף תור אינו פנוי, אבל בפועל לא בא אף אחד?

בשבוע שעבר פורסם ציוץ סיפור מעט קומי. במוקד: חברת דואר ישראל. לקוחה סיפרה כי הגיעה לסניף הדואר המקומי וגילתה כי הוא ריק. כששאלה את הפקידות איך זה יכול להיות, נאמר לה כי אישה אחת תפסה את כל התורים במטרה "להתנקם" בדואר, ואף הטריחה את עצמה לסניף כדי להודות על כך בפני הפקידות ההמומות, והודיעה להן שהיא "שונאת את הדואר".

אותה לקוחה סגרה את האופציה לאחרים להזמין תור בשירות קביעת תור בקליק, שנכנס לתוקף במרץ בשנה שעברה. השירות הזה למעשה מחייב את הלקוחות, ברוב הסניפים, להזמין שירות דרך האתר או האפליקציה לפני שהם באים לסניף.

מעבר לזה שאנחנו לא מעודדים את שיטות הנקמה האלו, שבסוף פוגעות בציבור יותר מאשר בדואר עצמו, יש כאן שיטה די ידועה שנקראת: (DDoS (Distributed Denial-of Service - מניעת שירות.

מה זה אומר בפועל? הצפה של תעבודה לתוך רשת או שרת בכדי להעמיס על המערכת ובכך למנוע מהמערכת לפעול. השימוש העיקרי בהתקפות הללו הוא להפיל באופן זמני אתר או אפליקציה, ויכול להמשך מספר ימים בכל פעם, או אפילו יותר.

הבעיה שבדואר זה מאוד קל. נכנסים לסניף המבוקש, בוחרים תאריך ושעה ואז המערכת מבקשת להקליד את מספר הטלפון שלכם, מתוך כוונה שכשתגיעו לסניף - תקלידו את אותו המספר. מה שקורה הוא, שבגלל שהמערכת לא מבקשת מכם אימות מספר (כלומר שולחת מסרון אימות לטלפון שהקשתם), אפשר להקליד כל מספר ובכך לחסום את התור.

גורמים שדיברנו איתם אומרים כי בדואר יש את הפונקציה להוסיף אימות במסרון, אבל הם בוחרים במכוון לא להשתמש בה כדי להנגיש את שירות תור בקליק לכמה שיותר אנשים, כלומר, להימנע ככל שניתן מחסמים עבור אנשים שפחות מנוסים בדיגיטל. בנוסף, כך אדם יכול לקבוע תור עבור קרוב קשיש, נכה או דובר שפה זרה בקלות.

מכיוון שברוב המוחלט של המקרים, ציבור הלקוחות לא מנסה לחבל באפשרות לקבוע תור ובכך לפגוע בלקוחות אחרים, בדואר ישראל מעדיפים להימנע מהצורך בבקרות נוספות.

למי שמעדיף לא לקבוע תור דרך השירות, יש אופציה לגבי תיאום תור שלא דרך הדיגיטל - ניתן לקבוע תור במוקד 171 באמצעות נציג בשעות הפעילות, או 24/7 באמצעות שירות עצמי קולי. אפשר גם לקבוע תור בעמדות תיאום תורים בסניפים, אבל צריך לקחת בחשבון שתחכו עד שכל אלו שכן קבעו תור מראש  - יסיימו לקבל שירות.

תגובת הדואר: "שירות 'תור בקליק' משרת את כלל ציבור הלקוחות של הדואר, ובשל כך מונגש במכוון בממשק נח וידידותי גם לאלו שפחות מחוברים לעולם הדיגיטלי. בבחירה בהנגשה והקלה על קשישים ואחרים, לקחנו בחשבון גם את ההיתכנות שבשוליים, יהיו כאלו שייבחרו לגרום להפרעה מכוונת ללקוחות המעוניינים לקבוע תור".