משרד הבריאות חושף: הקופה עם שיעור התלונות הנמוך ביותר

הדוח שפורסם השבוע סוקר את כמות התלונות נגד ארבע קופות החולים ומסווג אותן לתלונות שלבסוף נמצאו מוצדקות לעומת אחרות שנמצאו לא מוצדקות. תלונות המבוטחים נוגעות למגוון השירותים הניתנים על ידי הקופות ומהן עולה כי אחוזים גבוהים מהתלונות כלפי קופות החולים היו מוצדקות למעט בלאומית שירותי בריאות שם חלה ירידה משמעותית באחוז הקבילות המוצדקות 

על פי הנכתב בדוח, "בקופת חולים לאומית קיימת ירידה מתמשכת ורציפה באחוז הקבילות החל משנת 2020 ירידה הנמשכת גם בשנת 2023". שיעור התלונות בשנים 2022-2021 בקופת חולים לאומית דומה לממוצע הארצי בשנתיים האחרונות, "בשנת 2023, בעקבות הירידה הנוספת באחוז הקבילות, הקופה נמצאת מתחת לממוצע הקבילות הארצי. הקופה מדגימה שיפור מתמשך באחוז הקבילות המוצדקות, ובפרט בשנתיים האחרונות. אחוז הקבילות המוצדקות הנמוך בלאומית בולט לטובה יחסית לממוצע הארצי".

טל מנדל, ראש חטיבת הלקוחות בלאומית, אמרה בתגובה: "הנתונים שלנו הם תוצאה של עבודת עומק בכל הנוגע לשיפור מתמיד של השירותים שלנו שנלמד בין היתר מתלונות הלקוחות. כל נושא נבדק, מטופל ויש נציג שבודק אותו. אנחנו עובדים על שיפור השירות בלאומית באופן קבוע ושוטף וזהו הדבר החשוב ביותר שאנחנו עושים. אנחנו לוקחים את הדוח הזה ברצינות וקובעים שינויים בנהלים ובשירות שלנו כדי לשפר את חוויית המטופל. אפשר לראות שנה אחר שנה את השיפור שאנחנו עושים, והוא מתמיד. לאומית עושה עבודה רצינית מאוד בנושא השירות בשנים האחרונות ואנחנו רואים את שביעות הרצון של המטופלים. גם כמות התלונות נגדנו היא הנמוכה ביותר ומבין אלו שהתלוננו, כמות התלונות המוצדקות היא הנמוכה ביותר".